Menjaga Hubungan Dengan Pelanggan Melalui Membership Loyalty Program
Memiliki pelanggan loyal adalah sebuah keuntungan besar bagi perusahaan. Pelanggan yang loyal bisa dipastikan tidak akan mudah berpaling meski banyak tawaran menggiurkan dari perusahaan pesaing. Mereka akan tetap membeli atau menggunakan jasa kita karena kepercayaannya pada produk dan layanan. Hal ini sangat berbeda dengan pelanggan yang tidak setia. Umumnya pelanggan tidak setia melakukan transaksi atau pembelian berdasarkan harga yang murah saja.
Karenanya, tak heran jika banyak perusahaan berusaha menjaga hubungan baik dengan pelanggan melalui berbagai macam cara, salah satunya adalah melalui membership loyalty program. Sebenarnya apa yang dimaksud dengan membership loyalty program tersebut?
Membership loyalty program atau program loyalitas pelanggan adalah sebuah program promosi yang dirancang perusahaan untuk menciptakan hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara perusahaan dengan para pelanggannya sehingga tercipta pembelian terus menerus terhadap sebuah produk atau jasa perusahaan.
Program ini sangat penting karena dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggan, menjaga agar pelanggan tidak mudah tergiur oleh tawaran kompetitor serta meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika berhasil menjaga hubungan baik dengan pelanggan, maka perusahaan juga dapat menjaga kestabilan nilai penjualan, margin maupun keuntungan.
Nah, jika Anda tertarik untuk mengadakan membership loyalty program, beberapa ide program berikut ini mungkin bisa menjadi inspirasi Anda :
1. Point System
Program loyalitas pelanggan ini adalah yang paling umum digunakan perusahaan ritel, dimana frekuensi pembelian cukup sering namun dengan nilai kecil. Setiap melakukan pembelian, pelanggan akan diberi poin yang harus dikumpulkan hingga mencapai nilai tertentu agar mendapatkan hadiah atau reward menarik.
2. Membership
Menawarkan kartu keanggotaan terbukti efektif di berbagai perusahaan. Dengan menjadi member, pelanggan akan mendapatkan banyak keuntungan dan penawaran menarik yang tersedia. Program ini sesuai untuk bisnis yang mengandalkan pembelian berulang dalam jangka waktu pendek.
3. Cross selling atau kolaborasi dengan perusahaan lain
Jika perusahaan Anda tidak memiliki beragam produk yang bervariasi, Anda dapat mencoba berkolaborasi dengan perusahaan lain untuk meningkatkan jumlah penjualan dan memperluas pangsa pasar. Konsumen pun akan semakin loyal karena yakin bahwa perusahaan Anda mampu memberikan apa saja yang mereka butuhkan.
4. Tier system
Sistem ini merupakan kombinasi dari point system dan membership. Hanya saja member akan diklasifikasikan berdasarkan tingkat loyalitas masing-masing. Misalnya dengan mengadakan kartu pelanggan silver, gold dan platinum.
5. Komunitas
Menjaga hubungan dengan pelanggan juga dapat dilakukan dengan mengadakan atau memelihara komunitas yang sudah ada. Komunitas ini berisi sekumpulan pelanggan yang benar-benar loyal pada merk atau produk dan layanan perusahaan. Semakin kuat komunitas yang terbentuk maka semakin kuat pula image perusahaan di mata masyarakat.
Menjaga hubungan dengan pelanggan melalui membership loyalty program memang penting, namun tidak akan bisa mencapai tujuan yang diharapkan jika Anda tidak melakukan beberapa perbaikan di bidang :
1. Kualitas produk dan jasa
Kepuasan pelanggan saja tidak cukup, karena kepuasan tidak menjamin pelanggan akan loyal. Menurut penelitian, sekitar 15% - 40% dari pelanggan yang awalnya puas kemudian mulai beralih ke kompetitor.
Karenanya jangan segan untuk terus melakukan pengamatan terhadap produk atau jasa perusahaan Anda. Apakah kualitasnya sudah memenuhi harapan para pelanggan ataukah masih memerlukan perbaikan di sana sini. Lakukan studi untuk tingkat kepuasan pelanggan hingga Anda dapat menemukan formula yang tepat dalam membentuk pelanggan yang tidak hanya puas tetapi juga loyal.
2. Komunikasi
Hubungan apapun tidak akan bertahan lama tanpa adanya komunikasi yang baik. Itulah mengapa komunikasi dengan pelanggan adalah hal penting selanjutnya yang harus Anda tingkatkan. Susunlah sebuah program yang dapat memudahkan pelanggan Anda berkomunikasi secara langsung seperti memanfaatkan media sosial Facebook, Twitter atau Instagram. Menggunakan email, kotak saran, newsletter, bulletin atau cara apapun yang dapat membuat perusahaan terus berkomunikasi dengan pelanggan dan mendengar setiap keluhan mereka.
Itulah cara menjaga hubungan dengan pelanggan melalui membership loyalty program. Semoga bermanfaat!