Pengertian dan Fungsi Customer Relationship Management (CRM)
Semakin baik suatu bisnis, semakin baik pula cara pengelolaan hubungan yang dimilikinya dengan pelanggan dan akan semakin sukses juga perusahaan itu. Oleh karena itu, sistem TI yang secara khusus menangani masalah dalam berurusan dengan pelanggan semakin hari semakin populer dan semakin banyak diincar. Sistem ini dikenal dengan istilah Customer Relationship Management
Pengertian Customer Relationsihip Management (CRM)
Customer Relationship Management (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktik, strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan dan data sepanjang siklus hidup pelanggan, dengan tujuan memperbaiki hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu menjaga loyalitas pelanggan dan mendorong pertumbuhan penjualan.
Sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan dengan berbagai cara - atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan - yang dapat mencakup website perusahaan, telepon, percakapan langsung, surat menyurat, dan media sosial. Sistem CRM juga dapat menjadi sumber informasi rinci tentang informasi pribadi pelanggan, riwayat pembelian, preferensi pembelian sekaligus keluhan pelanggan bagi customer service.
Lantas, apakah fungsi CRM yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan?
Customer Relationship Management (CRM) membantu bisnis untuk mendapatkan informasi tentang perilaku pelanggan mereka dan memperbaiki sistem operasional mereka untuk memastikan bahwa pelanggan dilayani dengan cara terbaik. Intinya, CRM membantu bisnis mengenali nilai pelanggannya dan memanfaatkan untuk menjalin hubungan yang lebih baik dengan pelanggan. Semakin baik Anda memahami pelanggan Anda, semakin responsif Anda terhadap kebutuhan mereka dan tentu saja ini akan menaikkan tingkat kepuasan mereka terhadap perusahaan dan produk Anda.
Customer Relationship Management (CRM) bukan hanya tentang penerapan teknologi, namun merupakan strategi untuk mempelajari lebih lanjut tentang kebutuhan dan perilaku pelanggan agar dapat mengembangkan hubungan yang lebih kuat dengan mereka.
Jadi, bisa dikatakan fungsi CRM cukup penting dan seringkali termasuk dalam filosofi bisnis sebuah usaha. Meski demikian, kesuksesan CRM tetap mengandalkan penggunaan teknologi.