CARA MENGUBAH SALES RETURN DAN CLAIM MENJADI PENJUALAN
Di dunia ritel, retur penjualan dan pertukaran produk adalah kondisi yang tidak bisa dihindari. Pelanggan mengembalikan barang karena berbagai alasan, tak jarang terjadi tidak ada hubungannya dengan kualitas produk.
Dengan retur penjualan menjadi bagian yang tak dapat dihindarkan dalam menjalankan bisnis ritel, penting untuk mengetahui cara yang benar untuk menanganinya. Kebijakan yang tepat dapat memanfaatkan hal ini untuk memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan dan mengubah hal negatif menjadi positif.
Retur penjualan bisa tampak seperti kerugian, tapi sebenarnya ada peluang tersembunyi di sana. Memanfaatkan peluang itu dapat membantu mengubah retur penjualan dan pertukaran menjadi hal yang positif, artinya dapat menciptakan pengalaman hebat bagi pembeli dan menginspirasi loyalitas pelanggan sambil menutup potensi kerugian material yang datang dengan retur penjualan.
Ada beberapa taktik yang dapat digunakan untuk membantu mengubah retur penjualan dan pertukaran menjadi penjualan baru. Kuncinya hanya satu hal: pengalaman pelanggan.
Pertahankan pengalaman pelanggan yang positif
Salah satu cara paling jelas untuk mempertahankan pengalaman pelanggan yang positif adalah dengan menghindari menciptakan konflik. Konflik akan menyulitkan pelanggan, dan umumnya memberikan pengalaman yang buruk bagi pelanggan dan kemungkinan mereka akan menjadi pelanggan yang tidak loyal. Untuk menjaga hal-hal positif dan menghindari gesekan, ikuti praktik terbaik berikut:
Buat retur penjualan menjadi nyaman: Hindari membuat pelanggan melalui semua jenis langkah yang tidak perlu untuk mengembalikan barang. Jika Anda menjual secara online, biarkan pelanggan melakukan retur penjualan di dalam toko. Buat SOP yang tepat agar staf dapat menyelesaikan retur penjualan, sehingga prosesnya cepat dan pelanggan tidak perlu mencari satu meja layanan pelanggan.
Pertahankan kebijakan retur penjualan mudah: Setiap toko ritel memerlukan kebijakan retur penjualan untuk menetapkan ekspektasi yang tepat seputar retur penjualan dan penukaran dan mengurangi risiko seperti penipuan retur penjualan , tetapi itu tidak berarti kebijakan retur penjualan Anda harus menyulitkan pelanggan. Kebijakan tentang jangka waktu pelanggan harus mengembalikan barang dan fleksibel tentang dokumentasi yang diperlukan (bukti pembelian, dll)
Mengubah retur penjualan menjadi pertukaran
Memahami dari mana pelanggan berasal saat melakukan retur penjualan adalah kunci nomor satu untuk mengubah retur penjualan menjadi pertukaran.
-
Mengajukan pertanyaan yang tepat: Untuk membuat rekomendasi yang tepat , Anda perlu memahami kebutuhan mereka secara lebih mendalam. Jangan memberikan respon yang standar. Ketika alasannya bukan masalah langsung dengan kualitas produk, pelanggan mungkin tidak langsung memberikan banyak info detail. Tetapi ini adalah cara penting yang memungkinkan staf membuat rekomendasi terbaik untuk pertukaran, jadi penting untuk menyelidiki untuk benar-benar memahami motivasi retur penjualan.
-
Buat rekomendasi: Latih staf tentang product knowledge dan cara menjual silang (cross selling) dengan cara yang menguntungkan pelanggan terlebih dahulu dan terutama. Latih staf tentang manfaat setiap produk Anda dan bantu mereka memahami tentang pengelompokan produk yang sering berjalan bersamaan.
Mengidentifikasi skenario
Ketika seseorang melakukan retur penjualan, itu menandakan terputusnya hubungan antara harapan pelanggan dan kenyataan suatu produk. Dengan mencari pola dalam aktivitas retur penjualan dan penukaran pembeli, Anda dapat mengidentifikasi produk yang paling sering menghasilkan retur penjualan.
Itu berarti Anda dapat mengatasi masalah sebelum mengarah ke retur penjualan. Anda dapat menetapkan ekspektasi yang tepat untuk pelanggan bahkan sebelum mereka melakukan pembelian, yang mengarah pada retur penjualan yang lebih sedikit dan pelanggan yang lebih puas.
Jika Anda tidak memproduksi [produk Anda sendiri, melacak pola retur penjualan dan penukaran juga dapat membantu Anda mengidentifikasi produk yang berkualitas rendah karena satu dan lain alasan. Hal ini berarti dapat dipastikan toko Anda hanya menyediakan yang terbaik produk untuk pelanggan Anda.
retur penjualan dan penukaran adalah bagian dari kesepakatan dengan pelanggan. Dengan mempraktekkan empati, melatih staf ritel, dan berupaya mengurangi penyebab utama retur penjualan, Anda dapat menyenangkan pelanggan dan meningkatkan penjualan Anda.
Baca Juga : Bagaimana Bundling Dapat Meningkatkan Penjualan Kosmetik?